序號

物資名稱

規(guī)格

單位

計劃采購數(shù)量

1

平臺升級

需對話務(wù)平臺進(jìn)行升級改造，采用基于SIP的成熟架構(gòu)，支持多渠道全媒體接入，以滿足日益增長的話務(wù)資源需求。

項

1

2

軟交換平臺

1、話務(wù)系統(tǒng)底層功能，為下一代網(wǎng)絡(luò)NGN、IMS提供具有實時性要求的業(yè)務(wù)的呼叫控制和連接控制功能。通過軟件來實現(xiàn)基于VoIP 的PBX 功能；呼叫控制和處理功能；認(rèn)證與授權(quán)功能；信令協(xié)議功能；音視頻編解碼處理功能等。

項

1

2、支持無縫擴容5G視頻能力。

3

IVR語音導(dǎo)航

1、IVR（Interactive Voice Response）能為用戶提供更專業(yè)而靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，作為人工服務(wù)的有益補充，它可以提供7×24小時的不間斷服務(wù)，能夠隨時應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。

項

1

2、Web可視化配置；工作時間設(shè)置；多接入號碼管理；無限層多時段IVR；多按鍵設(shè)置；多業(yè)務(wù)查詢管理；播報工號管理；坐席分組關(guān)聯(lián)；服務(wù)滿意度評價；放音次數(shù)和結(jié)束處理等。

3、支持無縫擴容智能IVR能力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢、答案播報等。

4

CTI中間件

CTI使座席員既能接聽用戶電話，又能同時訪問客戶數(shù)據(jù)信息，從而能更好的服務(wù)于客戶。CTI記錄呼叫信息，配合ACD進(jìn)行呼叫路由，與ACD一起完成整個呼叫過程。當(dāng)呼叫到達(dá)座席員的話機時，數(shù)據(jù)也同步通過計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞到座席員使用的桌面系統(tǒng)。

項

1

5

ACD智能話務(wù)分配

1、系統(tǒng)可以根據(jù)接通數(shù)量、通話時長、工作時長和坐席技能多因素綜合考慮進(jìn)行平均給坐席分配話務(wù)，防止出現(xiàn)有的坐席超負(fù)荷工作而有的坐席工作量偏少的情況。

項

1

2、支持多種分配策略管理，平均分配，順序振鈴，順序通話，空閑時長，優(yōu)先級，群振；自定義等待音；指定座席分組；來電歸屬智能路由。

6

軟電話控件

1、通過軟電話控件可在坐席工作臺中直接進(jìn)行簽入、簽出、示忙、示閑、呼出、掛斷、保持、轉(zhuǎn)走、靜音、三方、呼出等電話操作。功能包含：簽入、簽出；示忙（可選示忙原因）、示閑；呼出（1、支持坐席對群眾進(jìn)行外呼。2、支持外呼過程中轉(zhuǎn)接。3、支持外呼；過程中三方通話。4、支持內(nèi)部坐席互相通話）；掛斷（掛斷市民、掛斷轉(zhuǎn)走）；保持；轉(zhuǎn)走（轉(zhuǎn)到外部電話，轉(zhuǎn)到內(nèi)部電話，轉(zhuǎn)走進(jìn)度及失敗原因提示）；靜音；三方通話（1.支持三方通話時來電人掛機、坐席和第三方通話繼續(xù)保持。

項

1

2.支持三方通話時坐席可以掛斷來電人、掛斷第三方。

3.支持三方通話時，第三方無人接聽時，坐席取消三方通話。

4.支持重復(fù)三方通話。

5.支持三方通話失敗原因的文字提示。）；多方通話（超過5方）；搶話；技能組選擇；告警提示（包括網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障、分機號錯誤、分機號已使用）；分機狀態(tài)及時長提示；呼叫狀態(tài)提示；排隊數(shù)提示；話后處理結(jié)束操作；來電彈屏。

7

錄音系統(tǒng)

1、針對12345熱線業(yè)務(wù)特點，通話錄音系統(tǒng)應(yīng)支持長期保存、自動備份和動態(tài)擴展錄音存儲空間功能（需提供真實系統(tǒng)截圖，需提供“錄音”相應(yīng)的軟著）。

項

1

2、錄音系統(tǒng)采用純軟件方式錄音，對市民的所有來電，系統(tǒng)提供全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供多條件的查詢檢索界面，以便進(jìn)行電話內(nèi)容分類整理統(tǒng)計及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務(wù)考核、投訴等的憑據(jù)。實時錄音功能；延遲錄音功能；錄音查詢；錄音播放；錄音下載；純軟錄音；錄音存放目錄格式自定義；錄音編碼設(shè)置；錄音存儲管理（提供真實系統(tǒng)截圖）。