2.1項目概況：2.1項目概況 本項目是為通行河北省高速公路的客戶提供客服服務(wù)的采購項目，客服范圍包括96122熱線、95022熱線、12328熱線省中心管理、12345熱線工單轉(zhuǎn)辦以及互聯(lián)網(wǎng)在線客服等的管理及運營；投訴處理服務(wù)、管理及運營（不含ETC發(fā)行方的發(fā)行、售后及相關(guān)咨詢投訴處理服務(wù)）。 具體內(nèi)容如下： （1）熱線話務(wù)等平臺運營、管理服務(wù) 1)提供96122、12328、95022、12345熱線和在線客服每周7*24小時不間斷人工服務(wù)，包括受理、登記、轉(zhuǎn)辦、回訪、滿意度調(diào)查等工作。 2)負責支撐呼叫中心業(yè)務(wù)的信息、知識庫日常采編及維護。 3)提供專業(yè)的管理團隊，全面負責熱線平臺的管理，并組織現(xiàn)場管理、培訓(xùn)、服務(wù)、投訴處理等工作，完成服務(wù)項目的實施、管理與提升工作。 4)按要求及時提供數(shù)據(jù)整理匯總、分析、預(yù)測、報送服務(wù)。 （2）投訴處理服務(wù)、管理服務(wù) 1)提供投訴處理服務(wù)，負責處理高速公路通行相關(guān)的投訴工作，包括投訴受理、處理、交互、結(jié)案、判責、回訪等工作，提供每日不少于8小時的人工服務(wù)。 2)負責支撐投訴處理業(yè)務(wù)的信息、知識庫日常采編及維護。 3)提供專業(yè)的團隊負責組織現(xiàn)場管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抽查質(zhì)檢，服務(wù)等工作，完成服務(wù)項目的實施、管理與提升工作。 4)按要求及時提供數(shù)據(jù)整理匯總分析報送服務(wù)。

2.2招標范圍：河北省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費客戶服務(wù)采購項目，共分為1個標段。 2.3服務(wù)期限：12個月。

3.1.1 資質(zhì)要求： 本次招標要求投標人應(yīng)具有獨立企業(yè)法人資格，具有有效的營業(yè)執(zhí)照。

3.1.2 信譽要求： 在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（http:****://www.creditchina.gov.cn/)中被列入失信被執(zhí)行人、經(jīng)營異常名錄、重大稅收違法失信主體和政府采購嚴重違法失信行為記錄名單（均不含分公司）的投標人，不得參加投標。

3.1.3 其他要求： （1）與招標人存在利害關(guān)系可能影響招標公正性的法人、其他組織或個人不得參加本項目投標。 （2）單位負責人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得同時參與本項目的投標，按報名時間的先后順序接受1家投標人報名投標。否則，其相關(guān)投標均無效。