序號

服務內(nèi)容

服務標準

1

目標與責任

（1）建立健全的物業(yè)管理各項管理制度，并將各項主要管理制度上墻公示。

（2）日常服務完成率不低于 97%。

（3）采用物業(yè)服務類軟件為學校提供信息化服務，提高服務效率和服務質(zhì)量。

（4）物業(yè)管理檔案完整率不低于 97%。

（5）日常對于師生的投訴需在3個工作日內(nèi)答復。

（6）每季度召開一次師生懇談會，了解師生的實際需求，并予以改進。

（7）建立學校各類委托設備及房屋的臺賬資料，物資臺賬基本相符率到達 95%以上，并每季度更新。

（8）每學期進行兩次服務項目內(nèi)的師生滿意度測評，師生滿意度不得低于 85%。

（9）對物業(yè)其它人員進行培訓教育，如：保潔培訓，綠化培訓等。

（10）加強員工素質(zhì)教育，文明服務，服務育人，積極參與并配合學校進行文明創(chuàng)建活動，共創(chuàng)文明校園。

（11）滿足校方提出的合理需求。

2

服務人員要求

（1）每季度至少開展 1次崗位技能、職業(yè)素質(zhì)、服務知識等教育培訓，并進行適當形式的考核。

（2）根據(jù)采購人要求對服務人員進行從業(yè)資格審查，審查結(jié)果向采購人報備。

（3）服務人員的年齡、學歷、工作經(jīng)驗及資格條件應當與所在崗位能力要求相匹配，到崗前應當經(jīng)過必要的崗前培訓以達到崗位能力要求，國家、行業(yè)規(guī)定應當取得職業(yè)資格證書或特種作業(yè)證書的，應當按規(guī)定持證上崗。

（4）如采購人認為服務人員不適應崗位要求或存在其他影響工作的，可要求供應商進行調(diào)換。如因供應商原因?qū)Ψ杖藛T進行調(diào)換，應當經(jīng)采購人同意，更換比例不得超過本項目服務人員總數(shù)的20%。本項目服務人員不得在其他項目兼職。

（5）著裝分類統(tǒng)一，佩戴標識。儀容整潔、姿態(tài)端正、舉止文明。用語文明禮貌，態(tài)度溫和耐心。

3

保密和思想政治教育

（1）建立保密管理制度。制度內(nèi)容應當包括但不限于：①明確重點要害崗位保密職責。②對涉及保密工作崗位的保密要求。

（2）根據(jù)采購人要求與涉及保密工作崗位的服務人員簽訂保密協(xié)議。保密協(xié)議應當向采購人報備。

（3）每季度至少開展1次對服務人員進行保密、思想政治教育的培訓，提高服務人員保密意識和思想政治意識。新入職員工應當接受保密、思想政治教育培訓，進行必要的人員經(jīng)歷審查。

（4）發(fā)現(xiàn)服務人員違法違規(guī)或重大過失，及時報告采購人，并采取必要補救措施。

4

檔案管理

（1）建立物業(yè)信息，準確、及時地對文件資料和服務記錄進行歸檔保存，并確保其物理安全。

（2）檔案和記錄齊全，包括但不限于：①采購人建議與投訴等。教育培訓和考核記錄。保密、思想 政治教育培訓記錄。②校舍及設施維護服務：房屋臺賬、維修、維保記錄等。③公用設施設備維護服務：設備臺賬、設備卡、維保記錄、巡查記錄、設施設備安全運行、設施設備定期巡檢、維護保養(yǎng)、維修檔案等。④保潔服務：工作日志、清潔檢查表、用品清單、垃圾分類臺賬等。⑤綠化服務：綠化養(yǎng)護記錄、消殺記錄等。⑥學生宿舍服務：學生公寓值班記錄、宿舍評比記錄、大功率電器檢查等。

（3）遵守采購人的信息、檔案資料保密要求，未經(jīng)許可，不得將建筑物平面圖等資料轉(zhuǎn)作其他用途或向其他單位、個人提供。

（4）履約結(jié)束后，屬于學校資料交還采購人，采購人按政府采購相關規(guī)定存檔。

5

服務改進

（1）明確負責人，定期對物業(yè)服務過程進行自查，結(jié)合反饋意見與評價結(jié)果采取改進措施，持續(xù)提升管理與服務水平。

（2）對不合格服務進行控制，對不合格服務的原因進行識別和分析，及時采取糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生。

（3）需整改問題及時整改完成。

6

重大活動后勤保障

（1）制訂流程。配合采購人制訂重大活動后勤保障工作流程，需對任務進行詳細了解，并根據(jù)工作安排制定詳細的后勤保障計劃。

（2）實施保障。按計劃在關鍵區(qū)域和重點部位進行部署，確保任務順利進行，對活動區(qū)域進行全面安全檢查，發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。

（3）收尾工作。對現(xiàn)場進行檢查，做好清理工作。

7

應急保障預案

（1）重點區(qū)域及安全隱患排查。結(jié)合項目的實際情況，對重點部位及危險隱患進行排查，并建立清單/臺賬；應當對危險隱患進行風險分析，制定相應措施進行控制或整改并定期監(jiān)控；隨著設施設備、服務內(nèi)容的變化，及時更新清單/臺賬，使風險隱患始終處于受控狀態(tài)。

（2）應急預案的建立。根據(jù)學校隱患排查的結(jié)果和實際情況，制定專項預案，包括但不限于：火情火警緊急處理應急預案、緊急疏散應急預案、停水停電應急預案、有限空間救援應急預案、高空作業(yè)救援應 急預案、惡劣天氣應對應急預案等。

（3）應急預案的培訓和演練。應急預案定期培訓和演練，組織相關崗位每半年至少開展一次專項應急預案演練；留存培訓及演練記錄和影像資料，并對預案進行評價，確保與實際情況相結(jié)合。

（4）應急物資的管理。根據(jù)專項預案中的應對需要、必要的應急物資，建立清單或臺賬，并由專人定期對應急物資進行檢查，如有應急物資不足，及時通知采購人購置齊全，確保能夠隨時正常使用。

8

服務方案及工作制度

（1）制定工作制度，主要包括：人員錄用制度、檔案管理制度、物業(yè)服務管理制度、公用設施設備相關管理制度等。

（2）制定項目實施方案，主要包括：交接方案、人員培訓方案、人員穩(wěn)定性方案、保密方案等。

（3）制定物業(yè)服務方案，主要包括：校舍及設施維護服務方案、公用設施設備維護服務方案、綠化服務方案、保潔服務方案、學生宿舍管理方案、食堂管理服務方案等。

9

信報服務

（1）設置24小時報修服務熱線。

（2）緊急維修應當15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，不間斷維修直至修復。

序號

服務內(nèi)容

服務標準

1

基本要求

負責校區(qū)木工、泥工、水電維修、高壓配電房24小時值班等服務。

2

校舍養(yǎng)護、維修、裝修管理

（1）房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落現(xiàn)象；是玻璃幕墻的，無破損；是涂料的，無脫落現(xiàn)象;無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。

（2）樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好。

（3）共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等處無堆放工業(yè)原料、 廢料、雜物及違章占用等；天臺隔熱層無破損。

（4）根據(jù)校舍各種構(gòu)、部件的合理使用年限，訂立定期保養(yǎng)、修繕計劃。

（5）根據(jù)校舍木結(jié)構(gòu)、磚石結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)等不同的養(yǎng)護要求，制定防潮、防腐、防蟻蛀、防銹等定期保養(yǎng)、修繕計劃。

（6）根據(jù)防臺風、防汛、防梅雨、防凍、防治白蟻等需要，制定季節(jié)性預防養(yǎng)護計劃。

（7）適時向?qū)W校提出油飾、粉刷、集中更換門窗等中修維護計劃。

（8）對進入校區(qū)的施工人員及工具、材料等實行驗證、登記管理。

（9）督促施工單位配備消防器材、確定消防安全責任人。

（10）對施工現(xiàn)場進行防火安全巡査，按規(guī)定進行動火管理。

（11）配合學校為裝修施工提供供水、供電保障服務。

3

供配電系統(tǒng)

（1）配合學校做好高壓電氣設備檢測工作，留存高壓電氣測試合格的報告。

（2）按照規(guī)定的周期對變配電設備、設施進行檢查、維護、清潔。

（3）供電維修人員必須持證上崗，一般故障排除時間不超過24小時，一次維修合格率不低于 99%。

（4）供電設備完好率 98%以上，確保無重大責任事故，確保用電安全。

（5）配電間實行封閉管理，配備滅火器材。

（6）制定臨時用電管理措施，限電、停電應有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知使用部門（人）。

（7）遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施。

4

給排水系統(tǒng)

（1）應定期對給排水系統(tǒng)進行維護、潤滑。

（2）污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，曝氣風機、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正確，無跑、冒、滴、漏；用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。

（3）如遇供水單位限水、停水，按規(guī)定時間提前通知校方。

（4）確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求：生活飲用水水質(zhì)應符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的要求。

（5）涉及生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照《長沙市生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理辦法》執(zhí)行。

（6）每學期配合專業(yè)公司對水箱進行清洗消毒，清洗消毒后的水箱應取得水質(zhì)檢測報告（學校承擔專業(yè)清洗消毒費用及檢測費用），并交校方審核，留存報告。

5

升降系統(tǒng)

（1）負責監(jiān)督檢察電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同是否完備。

（2）電梯由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)（學校承擔維修養(yǎng)護費）。

（3）確保升降電梯 24 小時正常運行，電梯運行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準確啟動運行，停層準確。轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件保持完好。

（4）運行出現(xiàn)故障后，維修人員應在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場處理，及時排除故障。

（5）運行出現(xiàn)險情后，應有排除險情的應急處理措施。

6

照明系統(tǒng)

（1）路燈、大堂、電梯廳、樓道等公共部位應保持98%以上的亮燈率，如有缺損，應及時更換。

（2）泛光照明燈具、大堂吊燈外觀進行檢查，保持清潔完好，并保持 98%以上的亮燈率。

（3）公共電器柜電器設備，遇有故障，應及時處置，保證運行安全、正常。

7

空調(diào)系統(tǒng)

（1）空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理符合《空調(diào)通風系統(tǒng)運行管理標準》（GB50365）的相關要求。

（2）辦公樓內(nèi)溫濕度、空氣質(zhì)量等符合《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》（GB/T18883）的相關要求。

（3）定期維保并做好記錄，保證空調(diào)設施設備處于良好狀態(tài)（維保費用由學校承擔）。

（4）中央空調(diào)運行前對冷水機組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風機等設施設備進行系統(tǒng)檢查，運行期間每日至少開展 1次運行情況巡查。

（5）每半年至少開展 1次管道、閥門檢查并除銹。

（6）每年至少開展 1次系統(tǒng)整體性維修養(yǎng)護，檢驗 1 次壓力容器、儀表及冷卻塔噪聲（費用由學校承擔）。

（7）每年至少開展 1次新風機、空氣處理機濾網(wǎng)等清洗消毒；每 2年至少開展 1次風管清洗消毒（費用由學校承擔）。

（8）每年至少開展 1次分體式空調(diào)主機（含空調(diào)過濾網(wǎng)）和室外機清潔。每月至少開展 1次掛機和室外支架穩(wěn)固性巡查（費用由學校承擔）。

（9）制冷、供暖系統(tǒng)溫度設定及啟用時間符合節(jié)能要求。

（10）發(fā)現(xiàn)故障或損壞應當在 30 分鐘內(nèi)到場，緊急維修應當在 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，在 12 小時內(nèi)維修完畢（維修如需更換零配件，費用由學校承擔）。

8

弱電系統(tǒng)

（1）安全防范系統(tǒng)維護保養(yǎng)符合《安全防范系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)范》（GA/T 1081）的相關要求。

（2）保持監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等運行正常，有故障及時排除。

9

其他事項

完成學校領導及物業(yè)經(jīng)理、助理交待的其他任務。

序號

服務內(nèi)容

服務標準

1

基本要求

負責校區(qū)外圍場地及綠化帶的保潔、教學樓公共區(qū)域及輔助用房保潔、垃圾分類與清運等服務。

2

保潔服務

1、外圍場地及綠化帶的保潔

（1）道路地面、廣場地面大件垃圾≤1 件。

（2）綠化內(nèi)大件垃圾≤1 件。

（3）室外體育場地面無明顯垃圾。

2、教學公共區(qū)域及輔助用房保潔

（1）房屋周邊區(qū)域地面干凈，周邊綠化帶內(nèi)無明顯垃圾。

（2）平臺臺階保持清潔。

（3）樓內(nèi)走道、扶梯地面無污漬、無大件垃圾。

（4）扶梯扶手、欄桿保持干凈、無灰塵。

（5）消防栓、消防箱保持表面干凈，無明顯積灰。

（6）垃圾箱筒表面無污漬、無積灰、里面套垃圾袋。

（7）開放式地溝無大件垃圾。

（8）地面保持干凈，無垃圾、污跡、水跡。

（9）階梯教室多媒體設備保持整潔表面無明顯積灰。

（10）垃圾桶表面無污跡、無積灰。

（11）坐廁內(nèi)、小便池內(nèi)刷洗干凈，無明顯尿漬，保持無異味、無垃圾、無積水。

（12）隔斷、人手高墻面，門、門框、照明開關無明顯積灰。

（13）鏡面保持光亮，無明顯水跡，面盆無水銹。

（14）廢物箱表面無明顯積灰、無異味。

（15）衛(wèi)生間內(nèi)保持空氣清新、無異味。

（16）門、門框、地腳線無污漬、無明顯積灰。

（17）室內(nèi)空氣無異味。

（18）電梯轎廂四壁光潔明亮、無浮灰，不銹鋼表面（鏡面）光亮、無污跡。

（19）操作面板無污跡、無明顯積灰、無擦痕。

（20）保持轎廂內(nèi)空氣清新、無異味。

（21）衛(wèi)生工具擺放在工具室，保持工具整齊，地面干凈無污漬。

（22）飲水機表面清潔無污漬灰塵，下面水槽無污漬積水。

3、垃圾分類與清運

（1）按國家規(guī)定進行垃圾分類培訓、教育、實施。

（2）垃圾箱筒表面無污漬、無積灰。

（3）垃圾箱筒內(nèi)的垃圾不超過 3/4 的高度。

（4）垃圾清收率不低于 99%。

4、完成學校領導及物業(yè)經(jīng)理、助理交待的其他任務。

3

樓外公共區(qū)域

道路地面、綠地、明溝

道路、地面、綠地每日清掃不少于2次，需動態(tài)保潔維持清潔，廣場磚地面每半月洗刷一次；目視地面干凈，無苔痕，不易滑倒；地面垃圾滯留時間不能超過二小時；明溝每日清掃一次，明溝無雜物、無積水。

公共燈具、宣傳欄、小品等

每周擦抹不少于2次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部位每半月至少擦抹、除塵1次）。

垃圾廂

有專人管理。生活、建筑垃圾封閉存放，垃圾廂每日清理、沖洗不少于2次，垃圾廂整體清潔、無異味，滅害措施完善。

垃圾桶

按采購人要求實行垃圾分類分揀管理，合理設置垃圾桶，每日清理不少于2次，擦拭不少于1次，箱（桶）無滿溢、無異味、無污跡。

消毒滅害

每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水1次，每半年至少滅鼠1次。

道路地面、綠地、明溝

道路、地面、綠地每日清掃不少于2次，需動態(tài)保潔維持清潔，廣場磚地面每半月洗刷一次；目視地面干凈，無苔痕，不易滑倒；地面垃圾滯留時間不能超過二小時；明溝每日清掃一次，明溝無雜物、無積水。

4

樓內(nèi)公共區(qū)域

地面和墻面

地面每日清掃不少于1次，其中門廳每日清掃不少于2次，地面每日拖洗不少于1次；大堂、門廳花崗石、大理石每季保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，常態(tài)下干凈、無灰塵。

樓梯扶手、欄桿、窗臺

隔日擦抹不少于1次，保持干凈、無灰塵。

消防栓、指示牌等公共設施

每周擦抹不少于2次，目視無灰塵、無污漬。

天花板、公共燈具

每月除塵不少于1次，目視干凈，無蜘蛛網(wǎng)。

門、窗、玻璃

每半月擦拭不少于1次，其中門廳玻璃每周不少于1次，目視潔凈、光亮、無灰塵。

天臺、屋頂

保持清潔、無垃圾。

垃圾收集

按采購人要求實行垃圾分類分揀管理；按要求設置垃圾收集點，每日清理不少于2次，收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。

公共衛(wèi)生間

專人管理，地面無積水、無污漬，紙簍垃圾及時收集，無蚊蠅，空氣清新無異味，潔具表面清潔干凈，洗手臺面無積水，無污漬。其中教學樓公共衛(wèi)生間上課期間每節(jié)課時段均需安排人清潔，確保學生下課時段如廁前無異味、干凈整潔。

5

垃圾分類與清運

（1）按國家規(guī)定和長沙市生活垃圾分類工作方案要求，進行垃圾分類培訓、教育、實施，爭創(chuàng)生活垃圾分類示范單位。

（2）垃圾箱筒表面無污漬、無積灰。

（3）垃圾箱筒內(nèi)的垃圾不超過 3/4 的高度。

（4）垃圾清收率不低于 99%。

6

衛(wèi)生消毒

（1）辦公用房區(qū)域、公共場所區(qū)域和周圍環(huán)境預防性衛(wèi)生消毒，消毒后及時通風，如遇特殊時間每周至少開展1次作業(yè)。

序號

材質(zhì)

清潔要求

1

環(huán)氧地坪地面

（1）清理垃圾：清理地面上的垃圾和雜物。

（2）清洗地面：用專業(yè)的清潔劑或去污劑清洗地面。清潔劑和去污劑的選取要根據(jù)污垢的性質(zhì)而定。 環(huán)氧地坪一般使用弱酸性或弱堿性的清潔劑，避免使用酸性或堿性強的清潔劑。

2

耐磨漆地面

日常清潔：使用軟質(zhì)拖把或地板清潔機，配合清水和中性清潔劑進行清潔。避免使用酸性或堿性清潔劑，以免損壞地面表面。定期清理地面上的污漬和雜物，保持地面干凈整潔。

3

瓷磚地面

日常清潔：推塵，保持地面干凈無雜物。

4

水磨石地面

（1） 日常清潔：推塵，保持地面干凈無雜物。

（2）深度清潔：使用洗潔精或肥皂水清理。

5

地板地面

（1）定期保養(yǎng)。使用中性清潔劑清潔，避免使用強酸或強堿清潔劑，定期進行基礎維護。

（2） 日常維護。使用濕潤的拖把清潔，污染嚴重時局部清潔，每月對地板進行打蠟處理。

6

地毯地面

日常用吸塵機除塵，局部臟污用濕布配中性清潔液重點清潔。

7

乳膠漆內(nèi)墻

有污漬時用半干布擦拭。

8

墻紙內(nèi)墻

有污漬時用半干布擦拭。

9

木飾面內(nèi)墻

有污漬時用中性清潔劑、半干布擦拭。

10

石材內(nèi)墻

有污漬時用半干布擦拭。

11

金屬板內(nèi)墻

有污漬時用半干布擦拭。

序號

服務內(nèi)容

服務標準

1

基本要求

校區(qū)內(nèi)栽種的所有植被、綠化帶、樹木的養(yǎng)護、修剪、除蟲、除雜草等服務。

2

校園綠化服務

（1）植物配置合理、綠地充分，無裸露土地。

（2）花草樹木生長正常，剪修及時，無枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象。

（3）綠地管理和養(yǎng)護措施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

（4）根據(jù)季節(jié)和天氣對植物進行澆水、施肥、松土，確保植物長勢正常。

（5）對綠化區(qū)域雜草常態(tài)管理、拔除到位，避免出現(xiàn)雜草影響綠化整體效果。

（6）完成學校領導及物業(yè)經(jīng)理、助理交待的其他任務。

序號

服務內(nèi)容

服務標準

1

基本要求

負責學校寄宿生住宿的分配、管理，宿舍樓內(nèi)每日公共區(qū)域衛(wèi)生工作等服務。

2

學生公寓住宿服務

（1）根據(jù)學校住宿分配方案提供迎新服務。

（2）根據(jù)學校入住相關規(guī)定提供入住分配服務。

（3）學生宿舍樓設專職宿管門崗，實行分時段封閉管理；外部人員未經(jīng)許可不得進入學生宿舍。

（4）負責樓內(nèi)防火安全以及秩序維護及安全宣傳教育。

（5）做好假期學生集中住宿的相關服務及管理工作。

（6）配合學校按要求組織學生自習或活動

（7）配合學校做好宿舍樓大、中修和計劃性養(yǎng)護。

（8）根據(jù)學校有關規(guī)定，辦理統(tǒng)一退宿/個別退宿/換寢服務。

（9）負責宿舍樓內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生工作及學生寢室內(nèi)衛(wèi)生管理考核工作。

（10）樹立以人為本的服務理念，做到在管理中育人，服務中育人。

（11）每周主動和班主任取得聯(lián)系，報告學生在寢周表現(xiàn)，協(xié)同做好學生教育工作。

（12）對學生進行規(guī)范化管理，培養(yǎng)學生自主管理能力，養(yǎng)成良好的生活習慣。

（13）每天按時清點人數(shù)，維持寢室紀律。

（14）按學校要求做好每日宿舍的消毒、熏艾條工作。

（15）完成學校領導及物業(yè)經(jīng)理、助理交待的其他任務。

序號

服務內(nèi)容

服務標準

1

基本要求

負責學校體育館及館內(nèi)設施設備、器材的管理服務。

2

體育器材管理服務

（1）根據(jù)場館開放時間及時開關體藝館各場所門窗水電。

（2）保管好體藝館內(nèi)設施設備，確保正常教學。

（3）管理好體育器材，為體育教學、體育訓練服務，保證體育活動正常進行。

（4）定期檢查，草擬體育器材添置計劃，易損物品及時報告添置。

（5）體育設施、器材分類、編號、登記、保管工作。

（6）協(xié)助任課老師做好體育課所需器材準備工作，做好器材出借、回收、清點工作并記錄。